Geschreven op .

KLACHTENREGELING

In het geval dat een persoon of organisatie een klacht wil indienen die betrekking heeft op een training, trainer of de organisatie Sprankel & Co hoort in eerste instantie contact te worden gezocht met de betreffende trainer en/of met Sprankel & Co. Mocht dit niet tot een bevredigende oplossing leiden, staat in deze klachtenregeling beschreven hoe de klachtenprocedure werkt en hoe de klacht wordt behandeld.

 

Artikel 1. Begripsbepaling
In deze regeling wordt verstaan onder:
1.1 Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over een dienst van Sprankel & Co betreffende bejegening dan wel bedrijfsvoering;
1.2 Klager: degene die de dienst bij Sprankel & Co heeft afgenomen en een schriftelijke klacht heeft ingediend;
1.3 Beklaagde: Sprankel & Co, dan wel diens trainers of medewerkers, voor zover zij een directe werkrelatie met Sprankel & Co hebben dan wel als freelancer namens Sprankel & Co worden ingezet;
1.4 Klachtbehandeling: het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, resulterend in een niet juridisch afdwingbare conclusie over de klacht en de te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;
1.5 Onafhankelijke derde: het NIP, Nederlands Instituut voor Psychologen, kan als onafhankelijke derde worden ingeschakeld, indien de klacht niet binnen aanvaardbare tijd door partijen onderling opgelost wordt.

 

Artikel 2. Doelstelling klachtenregeling
2.1 Het bieden van een procedure om de oorzaken van een klacht vast te stellen;
2.2 Tegemoetkoming aan de klager en zo mogelijk oplossen van diens onvrede en herstel van de relatie;
2.3 Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening naar aanleiding van de klacht.

 

Artikel 3. Uitgangspunten
3.1 De klager wendt zich met een klacht in eerste instantie tot de betreffende trainer met de intentie de klacht onderling op te lossen;
3.2 Indien de klager het niet eens is met de door Sprankel & Co aangedragen oplossing en partijen komen niet tot een oplossing, biedt Sprankel & Co de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht;
3.3 Beide partijen hebben het recht zich te laten bijstaan of zich door een gemachtigde te laten vertegenwoordigen. Eventueel daaraan verbonden kosten dienen door de partij zelf gedragen te worden;
3.4 De onafhankelijke derde komt met een oordeel dat bindend is voor zowel de klager als de beklaagde;
3.5 Beide partijen kunnen gehoord worden volgens het beginsel van hoor en wederhoor;
3.6 De klacht moet vlot afgehandeld worden volgens vaste, overzichtelijke procedures;
3.7 Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.

 

Artikel 4. Klacht
4.1 Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden ingediend per brief of per email (Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.);
4.2 Een klacht moet ten minste bevatten:
a. De naam, het adres, telefoonnummer en het e-mailadres van klager;
b. De dagtekening;
c. De dienst die de klager heeft afgenomen;
d. Een omschrijving van de klacht en de feiten en omstandigheden zoals die zich volgens klager hebben voorgedaan.
4.3 Door het indienen van de klacht geeft de klager toestemming tot inzage in de stukken die relevant zijn voor de klachtbehandeling;
4.4 Alle informatie die betrekking heeft op de klacht zelf, het onderzoeken van de klacht en de afhandeling van de klacht, wordt met volstrekte vertrouwelijkheid behandeld. Zowel tijdens de klachtenbehandeling als na afronding van de klacht. Deze vertrouwelijkheid geldt voor zowel de klager als de beklaagde.

 

 

Artikel 5. Ontvankelijkheid
5.1 Sprankel & Co kan besluiten een klacht die niet aan artikel 4 voldoet niet te behandelen. Zodra dit aan de klager wordt medegedeeld, wordt de klager in de gelegenheid is gesteld om de klacht binnen 10 werkdagen aan te vullen;
5.2 Een klacht wordt niet in behandeling genomen wanneer het een klacht betreft die langer dan één maand voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden of wanneer de klacht betrekking heeft op een eerdere, reeds afgehandelde klacht;
5.3 Wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk bericht;
5.4 In overige gevallen wordt een klacht in behandeling genomen volgens artikel 10.

 

Artikel 6. Procedure van afhandeling
6.1 Sprankel & Co benoemt één of twee van haar partners om de klacht te onderzoeken, niet zijnde degene die de klacht betreft;
6.2 Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt de klager geïnformeerd of de klacht ontvankelijk wordt verklaard en wat de vervolgstappen van de klachtenbehandeling zijn;
6.3 Voor de afhandeling van de klacht wordt klager minimaal eenmaal uitgenodigd om een mondelinge toelichting te geven op de klacht. Het gesprek wordt samengevat in een verslag als aanvulling op de eerder schriftelijk ingediende klacht. Klager ontvangt hiervan een afschrift;
6.4 Tijdens de afhandeling van de klacht kan Sprankel & Co een deskundige of een bemiddelaar inschakelen om zo tot een oplossing te komen en de relatie tussen partijen te herstellen;
6.5 Het streven is om zo spoedig mogelijk te komen tot een oplossing van de klacht, doch uiterlijk binnen een termijn van 30 werkdagen. Indien een deskundige of een bemiddelaar wordt ingeschakeld kan deze termijn worden verlengd.

 

Artikel 7. Onafhankelijke derde
7.1 Indien de klachtenbemiddeling niet binnen de gestelde termijn wordt opgelost, danwel wanneer de klager niet instemt met de aangedragen oplossing, kan de klager zich wenden tot het NIP, het Nederlands Instituut voor Psychologen. De procedure voor het indienen van een klacht is opgenomen op hun website: https://www.psynip.nl/uw-beroep/tuchtrecht-en-klachten/klachtprocedure/;
7.2 Een klacht kan gegrond of ongegrond worden verklaard;
7.3 Na de behandeling van de klacht doet het College van Toezicht van het NIP schriftelijk uitspraak;
7.4 Deze uitspraak is bindend.

 

Artikel 8. Afronding
8.1 Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken of wanneer gedurende het proces blijkt dat de klager geen behoefte heeft aan verdere behandeling van de klacht. Onder vermelding van redenen, wordt dit schriftelijk bevestigd aan de klager.
8.2 Bij afronding van een behandelde klacht wordt de uitkomst van de klachtenbehandeling eveneens schriftelijk aan klager bevestigd.